Forma i procedura reklamacyjna – uprawnienia wynikające z gwarancji i ustawy

10-05-2012 | Marek Opiela, radca prawny, Biznes Wieszjak.pl

Z reklamacjami mamy do czynienia w związku z zakupem różnych produktów, począwszy od odzieży czy obuwia przez sprzęt elektroniczny aż do samochodów. Rzadko jednak zwracamy uwagę na przepisy regulujące procedurę reklamacyjną czy uprawnienia przysługujące klientowi.

W sprzedaży konsumenckiej konsument nabywa od przedsiębiorcy rzecz w celu nie związanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. W związku z zakupem określonych towarów przysługują mu uprawnienia, wynikające z gwarancji lub ustawy.

Gwarancja

Udzielenie kupującemu gwarancji nie wymaga wnoszenia odrębnej opłaty. Następuje przez oświadczenie gwaranta (czyli podmiotu, udzielającego gwarancji), zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszącej się do towaru konsumpcyjnego.

Określa ono obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu.

Podmiotem udzielającym gwarancji może być sprzedawca, lecz zwykle jest nim producent lub importer danego towaru. Gwarancja powinna każdorazowo określać obowiązki gwaranta na wypadek, gdyby właściwość rzeczy nie odpowiadała właściwości określonej w gwarancji.

Warunki gwarancji muszą być sformułowane w sposób jasny i zrozumiały oraz zawierać dane potrzebne do dochodzenia roszczeń, w tym nazwę i adres gwaranta lub przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej.

Udzielenie gwarancji może wynikać także z reklamy, przy czym muszą zostać spełnione wszystkie powyższe warunki.

WAŻNE
Należy pamiętać, że uprawnienia wynikające z gwarancji przysługują kupującemu tylko wówczas, gdy kupujący otrzymuje dokument gwarancyjny lub gwarancja wynika z reklamy towaru.

Co do zasady, brak takiego dokumentu lub gwarancji w reklamie oznacza po prostu nieudzielenie gwarancji, która nie jest obligatoryjnym elementem umowy sprzedaży. Najczęściej spotykanym sposobem udzielenia gwarancji jest wręczenie kupującemu razem z rzeczą nabytą książeczki lub karty gwarancyjnej.

Dokument ten ma charakter prawny znaku legitymacyjnego, stwierdzającego obowiązek świadczenia. Może być on dokumentem imiennym albo na okaziciela.

Sprzedawca udzielający gwarancji powinien także sprawdzić zgodność znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz stan plomb i innych umieszczonych na towarze zabezpieczeń.

Uprawnienia konsumenta wynikające z gwarancji są wymienione każdorazowo w dokumencie gwarancyjnym lub w reklamie, stanowiąc jednocześnie pochodną obowiązków gwaranta.

Zazwyczaj będą to żądanie naprawienia rzeczy lub dostarczenia rzeczy wolnej od wad Przyjmuje się jednak, że wybór uprawnień i zobowiązań wynikających z gwarancji należy do gwaranta. To gwarant, a nie kupujący, jest uprawniony do dokonania stosownego wyboru.

Naprawa rzeczy polega nie tylko na usunięciu wszelkich ujawnionych wad, lecz również na skuteczności tej naprawy. Usunięcie wad musi wyeliminować możliwość ponownego ich wystąpienia. Nie każda bowiem naprawa, lecz tylko naprawa skuteczna, przywraca możność niezakłóconego korzystania z rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem (wyrok Sądu Najwyższego z 26.11.1996 r., II CKU 35/96, Prok. i Pr. 1997, Nr 4, s. 26).

Uprawnienia przysługujące konsumentowi z mocy ustawy

Oprócz uprawnień wynikających z gwarancji, konsumenta chronią także przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141 poz. 1176, zwana dalej „uswsk”).

WAŻNE
Co istotne, praw konsumenta unormowanych w tej ustawie nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. W szczególności nie można tego dokonać przez oświadczenie kupującego, że wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową.

Według ogólnej zasady obowiązującej w przypadku sprzedaży konsumenckiej, sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. Niezgodny z umową jest np. towar, który nie nadaje się do używania w celu określonym w umowie lub w którym towar zwykle jest używany, a także nie odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub właściwościom, którym odpowiadać powinien zwyczajowo towar danego rodzaju.

Niezgodnym z umową sprzedaży jest towar, z którego nabywca nie może swobodnie korzystać w związku z niewywołaniem w następstwie wady prawnej jej skutku rozporządzającego, czyli braku nabycia przez kupującego własności rzeczy (wyrok Sądu Najwyższego z dnia 3 grudnia 2008 r. sygn. akt V CSK 293/2008, LexPolonica nr 2077728).

WAŻNE
Warto pamiętać o domniemaniu istnienia wady w chwili wydania rzeczy, o ile od wydania towaru do stwierdzenia wady nie upłynęło sześć miesięcy. Jest to rozwiązanie bardzo korzystne dla konsumenta, który nie musi udowadniać przyczyny powstania wady, która ujawniła się w ciągu pół roku od wydania towaru. W wypadku ewentualnego sporu sądowego, to sprzedawca musi wykazać, że przyczyna powstania wady nie tkwiła w produkcie, lecz wynika z innych okoliczności.

Uprawnienia kupującego zostały wymienione w art. 8 uswsk. Są nimi:

1) żądanie doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę,
2) żądanie wymiany na nowy,
3) żądanie stosownego obniżenia ceny,
4) odstąpienie od umowy – żądanie zwrotu ceny.

Zwykle konsument może skorzystać z jednego z dwóch pierwszych uprawnień. Żądanie stosownego obniżenia ceny albo prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi, jeżeli naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów.

Warto pamiętać o domniemaniu istnienia wady w chwili wydania rzeczy, o ile od wydania towaru do stwierdzenia

Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

Uprawnienia te przysługują także, gdy sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniom wymienionym w pkt. 1 i 2 w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności. Konsument może w tym przypadku zażądać stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy

Od umowy nie można jednak odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia. Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego (w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia).

W celu zdyscyplinowania sprzedawców, ustawodawca wprowadził w art. 8 ust. 3 uswsk bardzo korzystną dla konsumentów zasadę. Otóż, jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Istotne jest przy tym, że w terminie tym sprzedawca ma obowiązek poinformować klienta, a zatem doręczyć mu oświadczenie woli uwzględniające albo oddalające roszczenie konsumenta. Nie wystarcza do tego nadanie w terminie pisma na poczcie.

Powyższa argumentacja jest zgodna z treścią art. 61 § 1 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Ze względu na bezpieczeństwo obrotu oraz ułatwienia dowodowe domniemywa się, że adresat zapoznał się z treścią oświadczenia, gdy doszło ono do niego w taki sposób, że zapoznanie się z nim stało się możliwe (domniemanie prawne).

Jeżeli więc oświadczenie zostało przesłane adresatowi listem albo innym sposobem porozumiewania się na odległość, składający powinien wykazać, np. za pomocą zwrotnego poświadczenia odbioru, że list (telegram, teleks) został adresatowi doręczony. Pocztowy dowód nadania listu poleconego nie jest dowodem doręczenia go adresatowi (tak: S. Rudnicki w: Komentarz do Kodeksu Cywilnego, Wydawnictwo LexisNexis, LexPolonica).

Zgłoszenie niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową

Konsument zobowiązany jest do zgłoszenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową w ciągu dwóch miesięcy od jej stwierdzenia. Po upływie tego terminu traci przysługujące mu uprawnienia.

Po raz kolejny jednak ustawodawca wprowadza rozwiązanie korzystne dla konsumentów, stanowiąc w art. 9 ust. 1 uswsk, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. Brak szczególnej formy zawiadomienia sprzedawcy pozwala na zastosowanie np. formy e-mailowej czy też wypełnienia odpowiedniego formularza na stronie internetowej sprzedawcy, choć najpewniejszym i najbezpieczniejszym sposobem jest wysłanie listu poleconego.

Bardzo ważne jest także, że uprawnienia przysługujące konsumentom na mocy uswsk ograniczone są okresem 2 letnim, liczonym od dnia wydania rzeczy, co w praktyce oznacza dwuletni okres ochronny. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu. Termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku.

Dodatkowo należy wskazać, że wymienione powyżej roszczenia kupującego przedawniają się z upływem roku od stwierdzenia przez kupującego niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Przedawnienie nie może skończyć się jednak przed upływem dwóch lat (lub odpowiedni 1 roku w przypadku towaru używanego) od dnia jego wydania.

Ponadto samo zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przerywa bieg przedawnienia. Przedawnienie nie biegnie także w czasie wykonywania naprawy lub wymiany oraz prowadzenia przez strony, nie dłużej jednak niż przez trzy miesiące, rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy.

Dodatkowym zabezpieczeniem interesów konsumentów jest brak możliwości przedawnienia lub wygaśnięcia uprawnień konsumenta na skutek upływu powyższych terminów, jeżeli sprzedawca w chwili zawarcia umowy wiedział o niezgodności i nie zwrócił na to uwagi kupującego.

Biuro w Poznaniu

Nobel Tower
ul. Dąbrowskiego 77A
60-529 Poznań

tel. +48 61 667 0260
fax +48 61 667 0261

e-mail: poznan@dittmajer.pl

Biuro w Warszawie

Sienna Center
ul. Sienna 75
00-833 Warszawa

tel. + 48 22 820 10 20
fax. + 48 22 820 10 21

e-mail: warszawa@dittmajer.pl